Asiakaskokemukseen vaikutetaan jo työvuorojen suunnitteluvaiheessa

Olet ostoksilla ja kaipaat tiettyä tuotetta. Kahdessa vierekkäisessä liikkeessä on keskenään samanlainen valikoima ja hintataso, mutta toisessa olet aiemmin saanut hyvää asiakaspalvelua ja toisen liikkeen palvelusta sinulle on jäänyt huono maku. Kumpaan liikkeeseen menet asioimaan? Todennäköisesti valitset liikkeen, jonka palvelusta sinulla on hyvät kokemukset, sillä tutkimukset osoittavat, että aiemmat asiakaspalvelutilanteet jäävät mieleemme ja ohjaavat päätöksiämme pitkään. Ei siis ole ihme, että asiakaspalvelu ja laajemmin asiakaskokemus onkin viime vuosina nostettu yhdeksi yritysten tärkeimmistä menestystekijöistä.

Asiakaskokemus on tunnetta

Taitoa kohdata asiakas pidetään asiakaspalvelun tärkeimpänä ja näkyvimpänä osana. Taitava asiakaspalvelija osaa tunnistaa asiakkaan tarpeet ja tarjota juuri niihin sopivaa ratkaisua samalla kun mukauttaa palvelutyylinsä ja toimintansa asiakaskohtaisesti tehden kaiken tämän vielä niin, että asiakkaalle muodostuu rauhallinen ja henkilökohtaisen huomioimisen tunne. (ks. Balentor.) Muistatko esimerkiksi tilanteen, jossa tuntui, että tarjoilija melkein luki ajatuksenne ehdottaessaan pöytäseurueelle sopivia juomia tai alkupaloja? Entä sen myyjän, joka tarjosi kassalla kaikille jonossa oleville asiakkaille samaa tuotetta, mahdollisesti jopa vastaavaa tuotetta, jota olit jo ostamassa? Näissä tilanteissa palvelutilanteista on varmasti muodostunut täysin vastakkaiset mielikuvat.

Asiakaspalvelutilanteen lukeminen vaatiikin asiakaspalvelijalta tilanneherkkyyttä, reagointikykyä ja motivaatiota, mutta onnistuessaan hän pystyy luomaan palvelutilanteeseen sen pienen extramausteen – tunnereaktion – joka jää asiakkaan mieleen pitkäksi aikaa. Tämä tunnereaktio on voimakas tekijä tulevissa päätöksissä palata asioimaan samaan paikkaan ja parhaimmillaan se toimii myös motivaattorina jakaa kokemuksia hyvästä palvelusta eteenpäin esimerkiksi lähipiirille tai sosiaalisessa mediassa.

Arviolta kaksi kolmasosaa asiakaskokemuksesta on tunnetta (ks. Brusi & Rantanen). Tunne välittyy asiakkaalle aistien ja sosiaalisten tunteiden välityksellä; se mitä näemme ja kuulemme vaikuttaa siihen, miten koemme arvostuksen, vaikuttamisen ja reiluuden tunnetta. Jokaisessa kohtaamisessa yrityksen kanssa asiakas siis arvioi sanojen ja tekojen aitoutta ja tunnetta niiden takana. Tutkimusten mukaan asiakas muistaa tilanteesta jälkeenpäin parhaiten kokemuksen “piikin” eli hetken, jolloin tilanteelle asetetut odotukset ovat joko ylittyneet tai alittuneet. Nimenomaan tämä tunnepiikki on se, joka määrittää, miten ihminen muistaa menneitä tapahtumia (ks. Kane 2018). Jos tunnepiikin saa asiakaspalvelutilanteessa luotua myönteiseksi, asiakas palaa todennäköisesti asiakkaaksi myös jatkossa.

Hyvinvoiva henkilöstö avaimena hyvään asiakaskokemukseen

Asiakaskokemukseen liittyen on tehty paljon tutkimusta ja monissa tutkimuksissa hyvä asiakaskokemus ja työntekijöiden hyvinvointi on linkitetty vahvasti yhteen. Työhyvinvoinnin nähdään heijastuvan ulospäin asiakkaille ja tutkimukset ovatkin osoittaneet, että hyvinvoiva henkilöstö luo parempaa asiakaskokemusta (ks. esim. Pietikäinen 2020). Tämä työntekijöiden hyvinvoinnin ja asiakaskokemuksen yhteys korostuu erityisesti palveluintensiivisillä aloilla kuten ravintoloissa, terveydenhuollossa, matkailussa ja kaupan alalla.

Sen lisäksi, että hyvinvoivalla henkilöstöllä on yleisesti vähemmän sairauspoissaoloja eli yrityksellä on parempi valmius palvella asiakkaita, hyvinvointi työssä lisää yksittäisen työntekijän motivaatiota, luovuutta ja sitoutumista vahvistaen työntekijän kykyä ja halua toimia erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa (ks. Terveystalo). Näin työntekijällä on myös paremmat valmiudet lukea ja rakentaa asiakaspalvelutilanne niin, että asiakkaalle muodostuu myönteisiä tunnereaktioita. Jos asiakkaalle muodostuu myönteinen kokemus, se heijastuu usein takaisin asiakaspalvelijaan joko asiakkaan reaktioiden tai suoran palautteen kautta. Näin työntekijä saa tilanteesta myös vahvistusta omalle osaamiselleen, mikä puolestaan vahvistaa hyvinvoinnin tunnetta ja siten parantaa entisestään asiakaspalvelijan valmiuksia luoda asiakkaille mieleenpainuvia asiakaskokemuksia.

Vastaavasti pahoinvoiva tai uupunut työntekijä käyttää voimavaransa työssä selviämiseen, jolloin pienikin poikkeavampi tai uusi tilanne voi tuntua ylitsepääsemättömän vaikealta. Työterveyslaitoksen mukaan pahoinvoivan työntekijän kyky säännellä omaa toimintaansa heikentyy ja työasenne voi muuttua kielteiseksi. Jos työntekijä itse kokee vahvasti kielteisiä tunteita töissä, kuinka hän voisikaan luoda asiakkaalle täysin vastakkaisia myönteisiä tunteita? Työntekijän pahoinvointi näkyykin asiakkaalle usein esimerkiksi ärtymyksenä, kiihtymisenä, passiivisuutena tai kiireen tunteena kääntäen asiakaskokemuksen piikin helposti kielteisen puolelle.

Työvuorosuunnittelu on tärkeässä osassa työhyvinvointia

Työhyvinvointi on monen tekijän summa, mutta erityisesti vuorotyössä työvuorosuunnittelu on tärkeässä roolissa työhyvinvoinnin ylläpitämisessä. Onnistuneella työvuorosuunnittelulla voidaan esimerkiksi huolehtia riittävien lepoaikojen toteutumisesta ja sopivista vuorojen pituuksista ja rytmityksestä. Työterveyslaitoksen mukaan vuorotyö voi lisätä esimerkiksi kroonisia sairauksia, unihäiriöitä ja univajetta sekä muita sairauspoissaoloja eli työntekijöiden jaksamista tukevaan vuorosuunnitteluun kannattaa kiinnittää huomiota.

Vuorosuunnittelulla voidaan myös edesauttaa työntekijän kokemusta vaikutusmahdollisuuksistaan ja yhdenvertaisesta kohtelusta. Se miten työtehtävät ja –vuorot jakautuvat eri työntekijöiden välillä ja miten tasapuolisesti työntekijöiden työvuorotoiveita huomioidaan, on tässä keskeisessä roolissa. Jos osa työntekijöistä saa aina toiveensa läpi ja sopivan pituisia vuoroja, mutta osan toiveita ei kuunnella ja vuorot koostuvat joko useasta todella pitkästä tai todella lyhyestä vuorosta, vaikka vuorot olisi mahdollista jakaa tasaisemmin, syntyy helposti kokemus eriarvoisesta kohtelusta työntekijöiden välillä. Joillain työpaikoilla toteutetaan jopa autonomista vuorosuunnittelua, jolloin työntekijöillä on tiettyjen yhteisten sääntöjen puitteissa mahdollista suunnitella omia työvuorojaan. Tällöin työntekijät pääsevät vielä vahvemmin vaikuttamaan omaan vuororakenteeseensa ja yhteisiä sääntöjä noudattamalla kaikki tulevat kohdelluksi yhdenvertaisesti. Työvuorosuunnittelun merkitystä työhyvinvoinnin osana on käsitelty tarkemmin aiemmassa blogissamme, jonka voit lukea täältä.

Toimivalla työvuorosuunnittelulla voidaan siis tukea työntekijöiden työhyvinvointia monin tavoin. Koska hyvinvoiva työntekijä pystyy paremmin sääntelemään toimintaansa asiakastilanteissa ja siten luomaan helpommin myönteisiä asiakaskokemuksia, onnistuneella työvuorosuunnittelulla voidaan nähdä olevan suora yhteys paremman asiakaskokemuksen muodostumiseen.

Kun käytössä on työvuorosuunnitteluohjelmisto, työn jakautumisen ja kuormittavuuden seuranta on helpompaa. Planierin työvuorosuunnitteluohjelmistoon voikin asettaa erilaisia toimintoja ja sääntöjä, joiden avulla työvuorosuunnittelussa on helpompi huomioida myös työhyvinvointia tukevia seikkoja. Planierin mobiilisovelluksen avulla työntekijät voivat myös helposti ilmoittaa työvuorotoiveitaan, jolloin työvuorosuunnittelijan on helpompi huomioida työntekijän jaksaminen, kuten vaikkapa opiskelujen ja työn yhteensovittaminen, ja työntekijöiden tasapuolinen kohtelu vuorotoiveiden toteutumisessa. Ota meihin yhteyttä, niin jutellaan lisää!