Miten käyttäjiä osallistetaan ohjelmiston tuotekehitykseen ketterästi ja kevyesti?

Paras tapa varmistaa, että tuote luo käyttäjilleen arvoa, on osallistaa heidät kehitykseen. Kun loppukäyttäjät pääsevät jakamaan tärkeitä näkemyksiään tuotteesta ja sen käytöstä, päästään myös paremmin ja nopeammin kiinni siihen, miten tuotteesta voidaan tehdä entistäkin parempi. Loppukäyttäjien osallistaminen ei välttämättä vaadi raskaita prosesseja, vaan siihen on olemassa myös kevyitä, helposti toteutettavia keinoja.

Meille Planierilla on tärkeää, että tuote vastaa asiakkaidemme haasteisiin ja palvelee käyttäjiemme tarpeita mahdollisimman hyvin. Siksi olemme kehittäneet prosesseja ja toimintatapoja, joilla pystymme saamaan käyttäjiltä palautetta nopeasti ja kätevästi.

Lähtökohtana käyttäjäkeskeinen ajattelu ja palvelumuotoilu

Planierin tuotekehityksessä ajatellaan käyttäjäkeskeisesti ja nojataan pitkälti palvelumuotoilun periaatteisiin. Käyttäjäkeskeinen tuotekehitys huomioi käyttäjän näkökulman koko suunnitteluprosessin läpi, eikä vain yksittäisessä vaiheessa. Palvelumuotoilulla taas tarkoitetaan käyttäjäkeskeistä tuotteen tai palvelun suunnittelua, jonka tavoitteena on arvon luominen kaikille sidosryhmille. Palvelumuotoilu mahdollistaa käyttäjien osallistamisen erilaisten työkalujen ja metodien avulla, joita hyödyntämällä voidaan kehittää kokonaan uutta tai jo olemassa olevaa palvelua.

Periaatteet palvelumuotoilussa (service design) ovat pitkälti samanlaisia kuin muotoiluajattelussa (design thinking) eli molempien päätavoitteena voidaan nähdä hyvän asiakaskokemuksen mahdollistaminen. Palvelumuotoilu tuo muotoiluajatteluun verrattuna konkreettisempia keinoja ja työkaluja, joiden avulla tavoitteeseen on helpompi päästä. Termeihin ei kuitenkaan kannata jumittua, vaan enemmin lähteä rohkeasti kokeilemaan ja toteuttamaan, jolloin löytää myös parhaiten omaan yrityskulttuuriin sopivat toimintatavat!

Palvelumuotoilussa hyödynnetään iteratiivista lähestymistapaa kehittämiseen, joka koostuu usein selvitystyöstä, ongelman määrittelystä ja rajauksesta, ratkaisujen kehittämisestä ja lopuksi toimivaksi todettujen ja testattujen ratkaisujen toteuttamisesta. Matalalla kynnyksellä siis ideoidaan, testataan, arvioidaan ja tehdään tarvittaessa sama uudelleen. Palvelumuotoilussa metodit jaetaan usein eri kategorioihin sen mukaan, missä vaiheessa suunnitteluprosessia niitä hyödynnetään. Kategoriat ovat tutkimus (research), ideointi (ideation), prototypiointi (prototyping) ja implementointi (implementing). Jos haluat lukea palvelumuotoilun työkaluista ja metodeista tarkemmin, niin esimerkiksi TISDD, Hyper Island ja sdt tarjoavat kattavat metodikirjastot, joista löydät valmiit templatet ja esimerkit lukuisten eri metodien ja työkalujen käyttöön.

Hienoa palvelumuotoilussa on myös se, että sitä voidaan toteuttaa erittäin kattavasti ja perusteellisesti, mutta hyödyntää myös huomattavasti matalammalla kynnyksellä. Etenkin pienemmissä yrityksissä, joissa resurssit ovat rajalliset, eikä näin ollen välttämättä ole mahdollisuutta toteuttaa laajaa asiakas- tai käyttäjätutkimusta, palvelumuotoilua voidaan hyödyntää myös kevyesti ja saada siitä silti paljon lisäarvoa. Mitä metodeja Planierin tuotekehityksessä sitten hyödynnetään käyttäjien osallistamiseksi ja miksi se kannattaa?

Toimivaksi todettuja metodeja

Kokosimme alle muutamia metodeja, jotka olemme todenneet toimivaksi Planierin tuotekehityksessä, ja joita meillä myös hyödynnetään käyttäjien osallistamiseksi tällä hetkellä eniten. Valitut metodit ovat pääasiassa luokiteltu palvelumuotoiluprosessin research- eli tutkimusvaiheen metodeiksi.

Haastattelut

Mitä?

• Haastattelut ovat yleinen ja toimiva tapa kerätä käyttäjiltä tietoa halutusta teemasta erilaisten kysymysten avulla.

• Haastatteluja voidaan toteuttaa sekä yksilöhaastatteluina että ryhmähaastatteluina.

• Kysymysrunko voi olla strukturoitu, jolloin keskustelu pidetään pitkälti ennalta määrätyissä kysymyksissä tai semi-strukturoitu, jolloin liikkumanvaraa on enemmän. Avoimessa haastattelussa taas keskustelu on pitkälti vapaamuotoista.

• Otannan koko kannattaa miettiä omaan tarkoitukseen sopivaksi ja samalla muistaa, että samaa tuotetta käyttävien henkilöiden kokemusten välillä voi esiintyä suuriakin eroja.

Miten?

• Haastatteluja voi toteuttaa niin kasvotusten kuin etänäkin videopuhelun välityksellä.

• Planierin tuotekehityksessä on todettu, että haastattelujen toteuttaminen on onnistunut hyvin myös näin etätyöaikana Teams-videopuheluiden välityksellä. Ajankäyttö on oikeastaan jopa tehostunut, koska osallistujien tai haastattelijoiden ei ole tarvinnut liikkua haastattelua varten paikasta toiseen.

• Meillä on periaatteena, että haastattelutilanteessa on haastattelijan lisäksi aina vähintään yksi muistiinpanojen tekijä, jotta haastattelija voi keskittyä täysin kuunteluun sekä kysymysten esittämiseen.

• Haastattelujen jälkeen haastattelujen aikana tehdyt muistiinpanot käydään aina yhdessä läpi ja teemoitellaan. Kun kaikki samaan aiheeseen liittyvät haastattelut ovat pidetty, vedetään kaikkien haastattelujen tulokset yhteen ja esitetään ehdotuksia, miten tuloksia voidaan huomioida ja hyödyntää tuotekehityksessä.

Mihin soveltuu?

• Planierin tuotekehityksessä haastatteluja hyödynnetään etenkin uusien konseptien ja toimintojen selvitys- sekä kartoitusvaiheissa, kun käyttäjiltä halutaan kerätä tietoa ennen uusien ominaisuuksien kehittämisen aloittamista. Tässä vaiheessa alustavia suunnitelmia ja ideoita on vielä helppo tarvittaessa muokata ja päivittää sen mukaan, mitä haastatteluista selviää.

• Haastattelut ovat hyödynnettävissä useassa eri vaiheessa suunnitteluprosessia, joten ne ovat tuotekehityksen näkökulmasta tärkeitä. Usein esimerkiksi konseptointivaiheessa tehtyä haastattelua seuraa saman ominaisuuden osalta haastattelu prototyypin läpikäynnin yhteydessä.

Osallistuva observointi (participant observation)

Mitä?

• Observoinneilla tarkoitetaan tässä loppukäyttäjän havainnointia, niin että käyttäjät ovat tästä myös itse tietoisia. Metodi eroaa observoinnista siinä, että klassisessa observoinnissa havainnoinnin kohteena olevat henkilöt eivät yleensä tiedä tästä etukäteen.

Miten?

• Observointien aikana tutkijan roolissa oleva pysyttelee taka-alalla, eikä ohjaa observoitavaa kuin vain tarvittaessa. Observoijat tekevät muistiinpanoja käyttäjän toiminnasta.

• Observoinnin voi toteuttaa esimerkiksi paikan päällä ohjelmiston käyttöä seuraten tai etänä näyttöä jakaen.

• Planierin käyttäjien observoinnit rakentuvat yleensä niin, että annamme esimerkiksi käyttäjälle tehtäväksi suorittaa joitain hänen päivittäisiä työtehtäviänsä ohjelmistossa tai vaihtoehtoisesti testaamme prototyyppiä jostain uudesta ominaisuudesta antamalla lyhyitä tehtäviä, joita käyttäjä suorittaa klikattavalla protolla.

• Observoinnin jälkeen muistiinpanot käydään läpi ja havainnot teemoitellaan sekä jaotellaan esimerkiksi ohjelmiston toimintojen perusteella kategorioihin, jotta tuloksia on helpompi käsitellä.

Mihin soveltuu?

• Planierin tuotekehityksessä observointeja hyödynnetään yleensä uusia yksittäisiä ominaisuuksia tai laajempia prototyyppejä testatessa. Observoitaessa nähdään, kuinka intuitiivinen käyttöliittymä on ja miten käyttäjä lähestyy esimerkiksi uutta ominaisuutta.

Prototyyppien testaus

Mitä?

• Prototyyppi on kehitettävästä ominaisuudesta tai näkymästä rakennettu ensimmäinen versio, joka rakennetaan käyttäjätestausta sekä toimintojen tarkempaa hahmottamista varten. Protoja hyödyntämällä varsinaista koodaamista ei tarvitse aloittaa ennen kuin ominaisuutta tai näkymää on päästy testaamaan.

• Prototyyppien testaus onnistuu useammilla erilaisilla menetelmillä, kuten edellä mainitulla observoinnilla tai käyttäjää ohjaten, mutta myös itsenäisesti suoritettavien testien avulla. Itsenäisiin testeihin on olemassa palveluita, jotka mahdollistavat testin suorittamisen käyttäjille itselleen sopivana ajankohtana.

• Testit voivat olla esimerkiksi klikkaustestejä, lyhyitä A/B-testejä tai sarja tehtäviä, jotka käyttäjä suorittaa prototyypissä.

Miten?

• Planierin tuotekehityksessä hyödynnetään UX Lab -konseptia, jota varten on kerätty asiakkaidemme joukosta pooli vapaaehtoisia käyttäjiä, joille lähetetään testejä satunnaisin väliajoin.

• Testejä rakennellaan esimerkiksi Maze ja UsabilityHub palveluilla.

Mihin soveltuu?

• Lyhyiden testien avulla voidaan testata niin käyttöliittymän ulkoasuun, käytettävyyteen kuin sisältöönkin liittyviä kokonaisuuksia. Klikkaustesteistä saatavat lämpökartat ja tehtävien onnistumisprosentit auttavat tunnistamaan lisää kehitystä vaativat kipupisteet ja A/B-testeillä taas saadaan dataa näiden ongelmien ratkaisujen toimivuudesta.

Asiakkailta saatu positiivinen palaute heidän osallistamisestaan eri metodien avulla on toiminut hyvänä validointina sille, että käyttäjäkeskeistä tuotekehitystä kannattaa jatkaa. Käyttäjiä on mahdollista osallistaa tuotekehitykseen monella eri tavalla, mutta lyhyillä etätesteillä ja -haastatteluilla mahdollistetaan palautteen saaminen jo suhteellisen pienellä vaivalla. Myös valmis testaajapooli madaltaa kynnystä, kun jokaiseen haastatteluun tai testiin ei tarvitse rekrytoida osallistujia erikseen. Näin käyttäjien osallistaminen pysyy riittävän ketteränä ja kevyenä, jolloin tähän tärkeään aiheeseen pystyy panostamaan helpommin.

Palvelumuotoilu parantaa parhaimmillaan myös asiakastyytyväisyyttä, kun käyttäjät tulevat aidosti kuulluksi. Tuotekehityksen näkökulmasta suurta lisäarvoa tuo se, että saamme palautetta ja insighteja suoraan käyttäjiltämme. Iso kiitos siis asiakkaillemme, jotka ovat osallistuneet erilaisiin haastatteluihin ja testeihin!

Viime keväänä järjestimme asiakkaillemme myös palvelumuotoiluhenkisen sprintin, jonka aikana hyödynnettiin suurimmaksi osaksi ideointiin keskittyviä metodeja yhteiskehittämistyöpajassa. Lue lisää sprintistä täältä.

Lähteet:

• This Is Service Design Doing: #TISDD Method Library (2019). https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods

• Stickdorn, M. – Hormess, M. E. – Lawrence, A. – Schneider, J. (2018) This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World. O'Reilly Media, England.

• Service Design Network 2019. <https://www.service-design-network.org/about-service-design>